河南全媒體網訊近日，河南省某醫院在導診臺、樓道、病房等醒目位置貼出了上百張印有院長微信二維碼的海報。據該院公眾號官方披露信息，該院設置「院長微信」，期望能通過這種方式拉近醫患距離，暢通醫患溝通渠道。

目前該院長微信二維碼在院內共鋪設 228 個點位，已有 3000 多人添加，而這并非個例，河南鄭州、湖北武漢等地也紛紛有醫院效仿設置了相應賬號，在社會媒體中引發討論。

院長微信，特殊在哪里？

近年來，出于關注患者需求、拉近醫患關系、進行精細化服務等目的，各醫院紛紛上線了基于多種媒介的醫患雙方溝通平臺，提供診療之外的互動場景。

然而不同的是，有的醫院以醫生作為服務主體，今年河南某醫院就曾在醫院外墻公布了 100 名醫院專家的電話「以便患者直接咨詢」；而有的醫院則基于院長或醫院領導建立對話體系，建立院長郵箱、留言板、意見簿等。

但在社交媒體時代，無論是工作職能、解決問題的效率、溝通職能等方面，院長微信都具有一定的特殊性。

首先從工作職能來看，醫生電話公開，除了要接收患者提出的「診療需求」外，還要受理「患者投訴」。

《「1 + X」醫療投訴管理模式的實踐與創新》中指出，目前國內醫院投訴管理模式主要有以下四種: 「X 窗口共同受理投訴模式」、「單個窗口統一受理投訴模式」、「1 + X 窗口受理投訴模式」和「第三方管理受理投訴模式」。無論哪種模式，受理患者投訴都是醫務人員的工作職責之一。

而在醫院的管理工作中，院長在「管理與決策層面」擔任主要工作，所以其微信主要以解決「患者訴求」為主。

除了職能上的不同，在效率方面，相比其他傳統方式，院長微信具有一定優勢。

目前，醫院選擇受理意見和建議的方式主要有現場接待、院長信箱、投訴電話等。廣東省某醫院在官網上寫道，院長信箱每五個工作日收集一次，收到患者意見后將在 5～7 個工作日進行回復。

而在河南省市某醫院的宣傳稿中，曾有患者對病區的保潔工作提出投訴，稱便池沒有刷干凈，垃圾桶內的垃圾袋也沒有及時進行更換，非常容易滋生細菌。收到投訴后，院長先把問題反饋給相關科室，然后對病區進行清潔消毒，還一一排查了老舊病房樓的馬桶。在 24 小時內，解決了患者提出的投訴問題。

院長微信公開后，患者可以直接向院長進行投訴，確實能夠在一定程度上提高解決投訴問題的效率。

在投訴信件之外，院長信箱的另一職能是接收與公示「感謝信」。在北京市某醫院的官網中可以看到，院長信箱的板塊中同時公示了多名醫務工作者的感謝信與表揚信，區別于傳統的錦旗、信件，能夠更加直接、公開地將患者心情傳遞給相關醫務人員。

而院長微信公開后，患者的感謝與表揚還可以通過圖文、語音、視頻等更直白可觀的方式進行傳遞，讓醫務人員能夠更直接地感受到患者的肯定。

再從溝通職能上來看，與院長微信類似的，是一直存在的「市長熱線」與各個單位的「領導留言板」。它們為普通民眾和管理者之間建立了直接渠道，讓監督與反饋變得更加便捷。

此外，「市長熱線」和「院長微信」還有一個共通之處——為當事雙方與管理者三方之間搭建了更為直接的溝通橋梁，而無需經過層層報備審批，溝通更直接也更具效率。在知乎搜索關鍵詞「市長熱線」，發現有用戶表示撥打市長熱線后，自己很快收到了當事者打來的隨訪電話。

醫生們在擔心什么？

但在效率與便捷之外，對于醫生而言，院長微信卻并非盡善盡美，一張二維碼海報后，醫生們可能要付出的是額外勞動、更多投訴監督與趨于嚴苛的考核。

在正常的醫療關系中，患者和院長并不屬于直接診療關系。據國家衛健委印發的《公立醫院章程范本》，院長是醫院運營管理的第一責任人，全面負責醫院醫療、教學、科研、行政管理工作。因此，院長更多是從「決策層面」解決患者訴求，對于患者提出的診療需求，一般會安排至對應科室。

河南省市某醫院公開院長微信后，曾有患者家屬向院長發送消息，稱自己的兒子因為打籃球腳后跟受傷，疼痛感劇烈，希望醫院能盡快安排醫生做手術。院長收到信息后，在 24 小時內安排了手足外科專家給這位患者進行會診。

也就是說，醫生在承擔高強度的本職工作以外，還要完成院長收到患者需求后作出的安排。那么，醫生的工作量會增加，工作時間也將被拉長，其工作壓力也會相應提高。據《中國醫師執業狀況白皮書》顯示，85.87% 的醫生每周工作時間都在 40 小時以上，而醫生的壓力 48.3% 來自于工作時長。

此前，丁香園曾在微博發布過一則關于公開院長微信的微博，評論區有用戶提出質疑：院長微信背后，一定是院長本人在管理嗎？

其實，醫生代替院長處理事務的情況并不少。

《市州級三級綜合醫院門診設立院長代表崗的工作實踐探索》經過調查，發現某市州級綜合三級醫院在門診設立了院長代表崗，由工作人員代表院長辦公，直接接受、記錄與處理患者的服務訴求。

中北新聞網在報道中表示，山西省市某兒童醫院在院墻上公布了 36 位骨干醫生的微信和個人電話。在張貼的海報上，每位醫生的職務和姓名前均帶有「院長代表」四個字。這些醫生將以「院長代表」的身份，行使院長職責，處理患者提出的任何問題。

《長江日報》在 2021 年的報道中也提到，武漢市某醫院開通「院長熱線」，選派了 8 名醫院資深護士值守熱線，從早上 8:00 到下午 5:30 在線等候患兒家長的咨詢。

除了本職工作外，醫務人員還要代管院長事務，本就不充足的休息時間再度被壓縮。據《中國醫生生存現狀調研報告》顯示，42.2%的醫生有熬夜習慣，10.7%的醫生睡眠時間不足 5 小時。

院長微信公開給患者增加了一條新的投訴渠道，而面對無理取鬧的病人，醫生卻投訴無門。不僅如此，醫生還面臨著「患者投訴」與「績效獎金」的捆綁。